Tác động của hành vi khiếm nhã từ khách hàng lên hiệu suất làm việc và ý định nghỉ việc của nhân viên bán hàng qua điện thoại

Tóm tắt

Sự khiếm nhã của khách hàng trong ngành dịch vụ đang ngày một trở thành đề tài thu hút nhiều sự chú ý bởi hệ quả của nó gây ra cho nhân viên. Nhân viên bán hàng qua điện thoại là một trong số các trường hợp thường xuyên phải đối mặt với sự khiếm nhã từ khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp lẫn gián tiếp với 420 nhân viên bán hàng qua điện thoại. Dữ liệu được phân tích thông qua phương pháp mô hình cấu trúc (SEM). Kết quả nghiên cứu cho biết sự khiếm nhã của khách hàng ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng qua điện thoại khi làm họ kiệt quệ cảm xúc, gây hiệu suất làm việc kém và gia tăng ý định nghỉ việc, nhưng lại không tìm thấy ý nghĩa trong vai trò điều tiết của sự hỗ trợ của nhà quản lý lên mối quan hệ giữa sự khiếm nhã của khách hàng và kiệt quệ cảm xúc của nhân viên bán hàng qua điện thoại. Nghiên cứu mang lại ý nghĩa kiểm định hệ quả và vai trò điều tiết của sự hỗ trợ từ nhà quản lý trong bối cảnh khiếm nhã của khách hàng, đồng thời cũng góp phần tạo nên ý nghĩa quản trị cho các cấp lãnh đạo trong việc định hướng và đề xuất các phương án gia giảm cảm xúc kiệt quệ của nhân viên, từ đó tăng hiệu suất làm việc và kiềm hãm ý định nghỉ việc của họ.