Tương đồng và khác biệt giới tính trong chiến lược phàn nàn của khách hàng người Anh - Mĩ trong lĩnh vực du lịch và khách sạ

Tóm tắt

Bài báo tìm hiểu những tương đồng và khác biệt giới tính trongchiến lược phàn nàn của khách hàng Anh - Mĩ trong lĩnh vực Du lịch - Khách sạn. Phương pháp định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu. Dữ liệu được thu thập từ các bộ phim và ấn phẩm dạy tiếng Anh với trích đoạn hội thoại có chứa phát ngôn phàn nàn của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện với các chiến lược phàn nàn được xác định dựa trên phân loại chiến lược phàn nàn có sửa đổi của Murphy và Neu. Kết quả cho thấy những điểm tương đồng và khác biệt giới tính trong chiến lược phàn nàn. Cả nam và nữ khách hàng Anh - Mĩ đều sử dụng chiến lược “Thể hiện sự không đồng tình”, “Thể hiện sự khó chịu”, “Yêu cầu” và “Thể hiện sự thất vọng” và số lượng chiến lược phàn nàn nam và nữ sử dụng là như nhau. Tuy nhiên, phụ nữ thường sử dụng các chiến lược “Thể hiện sự không đồng tình & Thể hiện sự khó chịu & Yêu cầu & Đe dọa” trong khi nam giới sử dụng các chiến lược “Thể hiện sự không đồng tình”, “Thể hiện sự không đồng tình & Yêu cầu”, “Tỏ ra khó chịu & Thể hiện sự không đồng tình”, “Thể hiện sự không đồng tình & Chỉ trích". Kết quả nghiên cứu cho thấy người học tiếng Anh cần lưu ý những tương đồng và khác biệt giới tính trong chiến lược phàn nàn người Anh-Mĩ hay sử dụng để có thể đạt được mục đích trong các tình huống giao tiếp nội ngôn cũng như giao văn hóa khi cần phàn nàn hay xử lí phàn nàn.