Ứng dụng phương pháp phân tích biệt số phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp nghiên cứu tại Vietinbank Quảng Trị

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Trị. Từ dữ liệu khảo sát 131 khách hàng được thực hiện trong Quý II năm 2022 tại thành phố Đông Hà- tỉnh Quảng Trị, phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích biệt số được sử dụng để đạt được mục tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự thuận tiện, Đáp ứng, Bảo mật, Giới tính là 04 yếu tố dự đoán để phân biệt giữa nhóm khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nhóm khách hàng không đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; trong đó, Sự thuận tiện là yếu tố dự đoán quan trọng nhất. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số hàm ý để nâng cao mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Trị.