Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng vắc xin và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm dịch vụ y tế thuộc viện Pasteur Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, năm 2023
Tóm tắt
Mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiêm chủng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm (TT) Dịch vụ y tế (DVYT), Viện Pasteur Nha Trang năm 2023.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu (NC) cắt ngang kết hợp định lượng, định tính tại TT DVYT từ 5/2023 - 7/2023. NC định lượng sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn tham khảo từ bộ công cụ SWISQ 300 khách hàng, NC định tính qua 6 phỏng vấn sâu lãnh đạo, cán bộ y tế (CBYT) và 02 thảo luận nhóm khách hàng (6 người/cuộc).
Kết quả: 78,0% khách hàng hài lòng chung về chất lượng dịch vụ, tỷ lệ hài lòng về công tác tổ chức điều hành (73,7%); hỗ trợ khách hàng (77,7%); lắng nghe, tôn trọng khách hàng (85,3%). Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và tích cực bao gồm thái độ của NVYT; cơ sở vật chất; quy trình cung cấp dịch vụ; giá dịch vụ và tính sẵn có của vắc xin và yếu tố ảnh hưởng tích cực gián tiếp là chính sách lương, thưởng; đào tạo tập huấn; ảnh hưởng tiêu cực là công tác hỗ trợ, kiểm tra, giám sát và cơ chế mua sắm, đấu thầu, tự chủ đơn vị
Kết luận: TT cần cải thiện quy trình hướng dẫn, xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên trách, tăng cường tư vấn trực tuyến, giám sát sau tiêm và tối ưu hóa cơ chế đấu thầu để đảm bảo nguồn cung vắc xin ổn định.
