PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG BREEZE SKY BAR
Trần Văn Chức, TS. Trương Thị Hồng Minh
Tóm tắt
Bài nghiên cứu về đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng Breeze Sky Bar trong khách sạn Majestic Saigon qua việc phân tích dữ liệu và sử dụng phương pháp định lượng để phân tích được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng. Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) để phát triển và xác nhận một mô hình khái niệm tích hợp các mối quan hệ chất lượng của dịch vụ, sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng Breeze Sky Bar qua 5 yếu tố: khả năng đồng cảm, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và khả năng tin cậy. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai yếu tố hữu hình (tangible) và đồng cảm (empathy) có tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất ra các giải pháp cải thiện cả hai yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thúc đẩy lòng trung thành và khuyến khích sự giới thiệu từ phía khách hàng. Bài nghiên cứu cung cấp kết quả thực tế trải nghiệm đánh giá của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường sự trung thành của khách hàng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên giúp nhà hàng duy trì và phát triển thị phần trong ngành dịch vụ cạnh tranh hiện nay. Kết quả nghiên cứu có thể đưa vào áp dụng thực nghiệm hiệu quả tại nhà hàng Breeze Sky Bar và mở rộng kết quả này để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các nhà hàng tương đương trong khu vực.
This study evaluates the customer service of Breeze Sky Bar restaurant in Majestic Saigon Hotel through data analysis and quantitative methods to analyze the level of customer satisfaction with the restaurant's service. The author applies the SERVQUAL model (Parasuraman, 1988) to develop and validate a conceptual model integrating the relationships of service quality, satisfaction and customer loyalty to Breeze Sky Bar restaurant through 5 factors: empathy, tangibles, assurance, responsiveness and reliability. The research results show that the two factors of tangibility and empathy have a strong impact on customer loyalty. From there, the author proposes solutions to improve both of these factors to improve service quality to promote loyalty and encourage referrals from customers. The study provides practical results of customer evaluation experience, there by improving the quality of customer care, increasing customer loyalty when service quality is improved, customer satisfaction will increase, helping the restaurant maintain and develop market share in the current competitive service industry. The research results can be effectively applied in practice at Breeze Sky Bar restaurant and expanded to develop customer care services for similar restaurants in the area.
Trích dẫn bài báo này (V. C. Trần & Trương, 2025)
Trần, V. C., & Trương, T. H. M. (2025). PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG BREEZE SKY BAR. Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học Hoa Sen, 08, 34–48. https://vjol.info.vn/index.php/dhs/article/view/126697
