Ứng dụng mô hình nhân tố khám phá phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Tóm tắt

Nghiên cứu ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển, chi nhánh Đồng Nai; số liệu phân tích dựa trên điều tra khách hàng. Kết quà cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dich vụ khách hàng cá nhân: tiện ích dịch vụ; sự thuận tiện trong giao dịch; tài sản hữu hình và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Từ kết quả phân tích này, nghiên cứu đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển, chi nhánh Đông Nai.