TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN HÀNH VI THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Abstract

Tóm tắt: Theo quan điểm trọng dịch vụ, vai trò nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng không tách biệt mà tương tác với nhau để trao đổi các giá trị. Khách hàng theo quan điểm này là một phần của quá trình cung cấp dịch vụ, đồng tạo sinh giá trị dịch vụ. Nghiên cứu này xác định tác động của từng yếu tố nguồn lực tương tác của tổ chức và hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên đến hành vi tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụ, tại ngân hàng. Một số yếu tố liên quan lần đầu tiên được nghiên cứu như công bằng cảm nhận trong tương tác, mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, văn hóa tổ chức. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 299 khách hàng Vietcombank và Agribank - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và Huế. Kết quả cho thấy một số hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên tác động đến hành vi tham gia của khách hàng vào dịch vụ mạnh hơn nguồn lực tương tác của tổ chức