Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: Một nghiên cứu về dịch vụ hàng không nội địa ở Việt Nam

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu này xem xét mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ hàng không nội địa ở Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định mối quan hệ trên thông qua 210 hành khách sử dụng dịch vụ hàng không nội địa tại TP.HCM, Việt Nam, cụ thể là chuyến bay từ TP.HCM –Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Hơn nữa, hình ảnh thương hiệu cũng có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Sự thỏa mãn cũng có mối quan hệ dương với lòng trung thành của khách hàng.
Cuối cùng, kết quả của phân tích đa nhóm cho thấy không có sự khác biệt giữa loại hình máy bay và giới tính.