Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Tóm tắt

 Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại nội thành Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Kết quả phân tích dựa trên một mẫu điều tra khách hàng và nhân viên vệ sinh cùng tại một địa điểm cho thấy: Sự hài lòng của nhân viên có tác động đến chất lượng dịch vụ, đồng thời sự cảm thông; sự hữu hình; sự đảm bảo và sự tận tụy đối với công việc là các thành phần của chất lượng dịch vụ có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.