Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lớn tuổi với chất lượng dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Những lợi ích của ngân hàng số giúp cho mọi giao dịch trở nên chính xác, nhanh
chóng và bảo mật hơn. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định sự hài lòng của nhóm
khách hàng lớn tuổi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các Ngân Hàng Thương Mại
(NHTM) trên địa bàn TP.HCM đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố từ đó
đưa ra những hàm ý quản trị phù hợp. Kết quả điều tra khảo sát phân tích 267 mẫu điều tra
khách hàng lớn tuổi cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng lớn tuổi
và được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: 1) Phương tiện hữu hình; 2) Năng lực phục
vụ; 3) Dễ sử dụng; 4) Sự đáp ứng; 5) Sự tin cậy; 6) Sự đồng cảm. Từ đó nhóm tác giả đã
đề xuất sáu hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng lớn tuổi đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM trên địa bàn TP.HCM.