NGÂN HÀNG HỢP KÊNH: VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG TÍCH HỢP VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Abstract

Sự phát triển nhanh chóng của chuyển đổi số đã định hình lại ngành ngân hàng, trong đó Ngân hàng Hợp kênh (Omni-channel Banking) nổi lên như một chiến lược quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành. Mặc dù đã đạt được những tiến bộ đáng kể, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn đối mặt với thách thức trong việc đảm bảo sự tích hợp liền mạch giữa các kênh. Kết quả khảo sát 863 khách hàng và được phân tích bằng phần mềm PLS Version 3 và SPSS 26 cho thấy chất lượng tích hợp kênh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng nhưng vẫn duy trì được lòng trung thành nhờ thói quen và rào cản chuyển đổi. Trong khi đó, giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng và củng cố lòng trung thành thực chất của khách hàng. Trên cơ sở đó, một số gợi ý được nhóm tác giả đề xuất với các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm tối ưu hóa chiến lược hợp kênh, cải thiện sự nhất quán trong dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.