Ảnh hưởng của nhận thức về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng và ý định truyền miệng: Nghiên cứu trường hợp tại bệnh viện Vinmec Nha Trang

Tóm tắt

Nghiên cứu này khảo sát 321 bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế VINMEC Nha Trang thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết, nhằm phân tích các khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (xây dựng và hiệu chỉnh thang đo) và định lượng (kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và mô hình cấu trúc tuyến tính) được áp dụng. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân theo thứ tự: (1) Sự đảm bảo, (2) Độ tin cậy, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Khả năng đáp ứng, và (5) Sự đồng cảm. Đồng thời, sự hài lòng được xác định có tác động mạnh đến ý định truyền miệng tích cực về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân, qua đó củng cố niềm tin và sự gắn bó của khách hàng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cung cấp dữ liệu tham khảo quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.