Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn cách mạng công nghệ số 4.0

Tóm tắt

Lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ luôn được các ngân hàng quan tâm, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại tại tỉnh Đồng Nai thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu thu thập được từ khảo sát 320 khách hàng ở Đồng Nai hiện đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, 66.3% sự biến thiên trong lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking được giải thích bởi sự hiệu quả, sự đáp ứng, sự bảo đảm, thiết kế, sự đồng cảm, ưu đãi, thói quen, chi phí chuyển đổi. Dựa trên các kết quả này, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai duy trì lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.