ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ CỦA PANASONIC TẠI THỊ PHẦN VIỆT NAM

Tóm tắt

Khía cạnh chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi do Panasonic Việt Nam cung cấp tại trung tâm bảo hành. Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể hơn, mô hình giả thuyết được đề xuất để kiểm tra xem mỗi thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu khảo sát được thu thập với 210 phiếu khảo sát hợp lệ và được phân tích bằng chương trình thống kê SPSS 20 và AMOS để đánh giá chính xác hơn mô hình giả định. Nghiên cứu này đã phát hiện ra rằng trong số năm yếu tố: Tính hữu hình, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm, hai khía cạnh quan trọng nhất liên quan đến sự hài lòng của khách hàng là Tính hữu hình và Khả năng đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm có rất ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành của Panasonic.