TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

Tóm tắt

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ cùng với những thay đổi trong chính sách quản lý ngành. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động (MTSQ) thông qua giá trị nhận thức của khách hàng đó là giá trị cảm nhận và sự hài lòng của họ. Bằng việc tiếp cận 300 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp và được xử lý bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Kết quả cho thấy rằng có mối quan hệ tác động đáng kể của các yếu tố chất lượng đến MTSQ của các nhà cung cấp tại thị trường viễn thông Việt Nam, một phát hiện mới đó là khẳng định có sự khác biệt giữa hai khái niệm là MTSQ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn cho thấy giá trị cảm nhận và sự hài lòng đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa các yếu tố thuộc về chất lượng với MTSQ tại thị trường này.