Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel

Tóm tắt

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam cho thấy sự phát triển đã đạt đến mức bão hoà, đặc biệt là ảnh hưởng của sự phát triển công nghệ và thay đổi chính sách liên quan. Bài viết này xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom). Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS - SEM) với kỹ thuật bình phương bé nhất riêng phần đối với số liệu được thu thập từ 234 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom. Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng các giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ; giá trị cảm nhận và sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa các yếu tố chất lượng kỹ thuật, chất lượng hệ thống, chất lượng phục vụ, chất lượng giá cả và chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Hơn nữa, sự hài lòng có tác động mạnh hơn đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Telecom so với giá trị cảm nhận của khách hàng.