Vận dụng mô hình Servqual để giải thích sự hài lòng của người dân sử dụng ví điện tử: Nghiên cứu trường hợp người dân sống tại thành phố Nha Trang

Tóm tắt

Nghiên cứu vận dụng mô hình của Parasuraman & cộng sự (1988) để giải thích sự hài lòng của người dân sử dụng ví điện tử. Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn trực tiếp 198 người dân sinh sống tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2024 với dữ liệu được xử lý bằng phương pháp định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố độ tin cậy, hình ảnh trực quan và sự thuận tiện có tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng ví điện tử. Ngược lại, các nhân tố sự đồng cảm, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng không có tác động ý nghĩa lên sự hài lòng của người dân sử dụng ví điện tử. Từ kết quả đó cho phép bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị đối với nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử tại Khánh Hoà trong thời gian tới.