NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI TẠI HÀ NỘI KHI MUA SẮM QUA CÁC NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C

Tóm tắt

Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối (GHCC) khi thực hiện mua sắm thông qua các nền tảng thương mại điện tử B2C tại Hà Nội. Dữ liệu nghiên cứu gồm 410 quan sát được thu thập thông qua bảng hỏi người tiêu dùng đã trải nghiệm dịch vụ GHCC tại Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính. Mô hình gồm 4 biến độc lập là dịch vụ giao hàng, chi phí giao hàng, dịch vụ khách hàng và quyền lợi khách hàng, và logistics xanh; trong khi biến phụ thuộc là sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ GHCC. Kết quả cho thấy 4 yếu tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Từ đó, nghiên cứu đưa ra đề xuất đối với doanh nghiệp logistics cung ứng dịch vụ GHCC cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và phù hợp với xu thế phát triển logistics xanh.