TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích tác động của các nhân tố nhận thức đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam. Dữ liệu khảo sát trực tuyến từ 319 khách hàng được xử lý bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy nhận thức về tính hữu ích, tính dễ sử dụng và niềm tin đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó niềm tin tác động mạnh nhất đến cả sự hài lòng và lòng trung thành. Sự hài lòng được xác định là nhân tố quyết định chủ yếu trong việc hình thành và duy trì lòng trung thành. Trên cơ sở đó, bài viết đưa ra một số đề xuất cho các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng tăng cường bảo mật, nâng cao trải nghiệm người dùng, cá nhân hóa dịch vụ và triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ví điện tử tại Việt Nam.