Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trực tuyến: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng ngân hàng trực tuyến

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trực tuyến đối với ứng dụng ngân hàng trực tuyến thông qua sử dụng mô hình tâm lý học S-O-R, với biến trung gian là chất lượng dịch vụ cảm nhận. Nghiên cứu sử dụng phần mềm Smart PLS để phân tích 240 mẫu khảo sát tại Hà Nội. Kết quả cho thấy bốn yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trực tuyến thông qua chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm hoạt động quảng cáo, thiết kế giao diện, tính bảo mật và chất lượng chăm sóc khách hàng. Đáng chú ý là cả bốn yếu tố đều có tác động tích cực, trong đó yếu tố chất lượng chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đó là hoạt động quảng cáo. Nghiên cứu cũng đề xuất giải pháp cho các nhà quản trị trong việc phát triển, tối ưu hóa ứng dụng trực tuyến để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng trực tuyến.