NÂNG CAO QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM

Tóm tắt

Nghiên cứu này kiểm định cách chất lượng dịch vụ số (DSQ) tác động đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành trong ngành ngân hàng số tại Việt Nam. Một mô hình toàn diện đã được kiểm định bằng Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên dữ liệu khảo sát 351 người dùng ngân hàng số trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả cho thấy DSQ tác động đáng kể đến cả niềm tin và sự hài lòng. Kết quả cho thấy Bảo mật và riêng tư là yếu tố dự báo niềm tin mạnh nhất, trong khi Dễ sử dụng là động lực chính của sự hài lòng. Cả niềm tin và sự hài lòng đều đóng góp tích cực vào lòng trung thành của khách hàng, trong đó niềm tin có ảnh hưởng mạnh hơn. Những phát hiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các ngân hàng Việt Nam ưu tiên các biện pháp bảo mật vững chắc và thiết kế trực quan để xây dựng niềm tin và sự hài lòng. Nghiên cứu cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng số.