Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng kênh thương mại điện tử trên địa thành phố Biên Hòa (trước sáp nhập)

Tóm tắt

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng kênh thương mại điện tử tại thành phố Biên Hòa (trước sáp nhập). Thang đo nghiên cứu được chỉnh sửa theo kết quả phỏng vấn của 12 người bao gồm 2 người bán hàng trực tuyến và 10 người mua sắm trực tuyến. Dữ liệu sử dụng được thu thập từ kết quả nghiên cứu khảo sát của 350 khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng phân tích thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 26. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 05 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng kênh thương mại điện tử trên địa bàn thành phố Biên Hòa, bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Niềm tin điện tử, (3) Sự hài lòng, (4) An toàn bảo mật, (5) Truyền miệng điện tử. Trong đó, nhân tố an toàn bảo mật có tác động mạnh nhất và nhân tố sự hài lòng có tác động yếu nhất. Dựa trên kết quả phân tích đó, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng kênh thương mại điện tử.