Xây dựng thang đo ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Huế: Vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp
Từ khóa
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội (CSR) đến lòng trung thành (LTT) của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Huế và vai trò trung gian của hình ảnh doanh nghiệp (HA). Nghiên cứu bao gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết quả phỏng vấn 15 nhà quản lý tại các ngân hàng thương mại tại thành phố Huế, cùng với kiểm định thang đo thông qua nghiên cứu định lượng được khảo sát từ 160 khách hàng, đã xác nhận cấu trúc thang đo CSR gồm 5 biến quan sát, thang đo LTT gồm 5 biến quan sát và thang đo HA gồm 4 biến quan sát. Những thang đo này có thể được sử dụng làm cơ sở cho các nghiên cứu thực nghiệm về sự ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng, với hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ đó.
Lượt tải
Tài liệu tham khảo
Aguilar, S. M., Lacap, J. P. G., Hernandez, M. P., Carrera, T. A. M., Rasalan, F. G., Abejo, R. S., & Mirabuenos, A. M. (2022). The mediating effect of corporate image on the relationship between corporate social responsibility and loyalty: Evidence from Philippine TV networks. PREO Journal of Business and Management, 3(1), 77-92.
Assael, H. (1992). Consumer behavior and marketing action. PWS-KENT.
Bernstein, D. (2004). Company image and reality: A critique of corporate communication. Holt, Rinehart & Winston.
Bromley, D. B. (2003). Reputation, image and impression management. Corporate Reputation Review, 1, 76-80.
Bruning, S. D., & Ledingham, J. A. (2000). Perceptions of relationships and evaluations of satisfaction: An exploration of interaction. Public Relations Review, 26(1), 85-95.
Carroll, A. B. (1979). A three-dimensional conceptual model of corporate performance. Academy of Management Review, 4(4), 497-505.
Carroll, A. B. (1999). Corporate social responsibility: Evolution of a definitional construct. Business & Society, 38(3), 268-295.
Carroll, A. B., & Shabana, K. M. (2010). The business case for corporate social responsibility: A review of concepts, research and practice. International Journal of Management Reviews, 12(1), 85-105.
Cossío-Silva, F. J., Revilla-Camacho, M. Á., Vega-Vázquez, M., & Palacios-Florencio, B. (2016). Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69(5), 1621-1625. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.028
David, S. F., & Lidia, P. T. (2019). The effects of corporate social responsibility on consumer loyalty through consumer perceived value. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 32(1), 66-84.
DeVellis, R. F., & Thorpe, C. T. (2021). Scale development: Theory and applications (5th ed.). SAGE Publications.
Elkington, J., (1997), Cannibals with Forks: the Triple Bottom Line of 21st Century
Business, second edition, Capstone Publishing Ltd., Oxford.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Gürlek, M., Düzgün, E., & Uygur, S. M. (2017). How does corporate social responsibility create customer loyalty? The role of corporate image. Social Responsibility Journal, 13(3), 409-427.
Hafez, M. (2018). Measuring the impact of corporate social responsibility practices on brand equity in the banking industry in Bangladesh: The mediating effect of corporate image and brand awareness. International Journal of Bank Marketing, 36(5), 806-822.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). Testing measurement invariance of composites using partial least squares. International Marketing Review, 33(3), 405-431.
Ishaq, I. M. (2012). Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan. Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36.
Kim, M., Yin, X., & Lee, G. (2020). The effect of CSR on corporate image, customer citizenship behaviors, and customers’ long-term relationship orientation. International Journal of Hospitality Management, 88, 102520.
McWilliams, A., & Siegel, D. (2001). Corporate social responsibility: A theory of the firm perspective. Academy of Management Review, 26(1), 117-127
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Suppl.), 33-44. https://doi.org/10.2307/1252099
Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
