VAI TRÒ CỦA NĂNG LỰC AI VÀ CÁ NHÂN HOÁ TRONG VIỆC THÚC ĐẨY SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG

Tóm tắt

Nghiên cứu này phân tích tác động của năng lực trí tuệ nhân tạo (AI) và mức độ cá nhân hóa dịch vụ dựa trên trí tuệ
nhân tạo đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số. Dữ liệu được thu thập từ
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua bảng khảo sát với thang đo Likert 5 mức và được phân tích bằng
phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần. Kết quả cho thấy năng lực trí tuệ nhân tạo
và chất lượng dữ liệu có tác động tích cực đến mức độ cá nhân hóa dịch vụ; đồng thời, cá nhân hóa đóng vai trò trung
gian trong việc nâng cao nhận thức về tính hữu ích, cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng sự hài lòng và từ đó thúc
đẩy lòng trung thành. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các ngân hàng nâng cao năng lực
trí tuệ nhân tạo, khai thác dữ liệu hiệu quả và phát triển dịch vụ cá nhân hóa trong môi trường ngân hàng số