Tác động của trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng đến lòng trung thành và hành vi truyền miệng tại các thẩm mỹ viện ở Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

Nghiên cứu phân tích về sự ảnh hưởng của các nhân tố trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng tại các thẩm mỹ viện ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, khảo sát 271 khách hàng và xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SmartPLS 4. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba nhân tố: i) Trải nghiệm thương hiệu; ii) Trải nghiệm dịch vụ; và iii) Trải nghiệm sau dịch vụ tác động tích cực đến Lòng trung thành và Hành vi truyền miệng thông qua biến trung gian là Sự hài lòng. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp thực tiễn giúp các thẩm mỹ viện nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng khách hàng trung thành trên thị trường Thành phố Hồ Chí Minh.