Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại BIDV – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Tóm tắt

Nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại BIDV – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Tác giả kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn 07 chuyên gia) và định lượng (khảo sát 258 khách hàng hợp lệ). Dữ liệu được phân tích qua Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy, cả năm yếu tố đều tác động thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (R2 hiệu chỉnh = 0,556). Theo hệ số Beta chuẩn hóa, mức độ tác động giảm dần lần lượt là: Chất lượng chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng (β= 0,465), Chất lượng dịch vụ (β= 0,263), Hình ảnh thương hiệu (β= 0,237), Trải nghiệm khách hàng số (β= 0,144) và Chính sách chăm sóc khách hàng (β = 0,140). Căn cứ vào kết quả thực nghiệm, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và gắn kết bền vững với khách hàng ưu tiên.