ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN KIM THÁI, THÁI NGUYÊN

Tóm tắt

Bài viết nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn Kim Thái. Việc làm rõ ảnh hưởng của các yếu tố này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện ý định quay trở lại của khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận của khách sạn. Trên cơ sở thu thập tài liệu thứ cấp về các nghiên cứu trước đó, bài viết đã xác lập mô hình nghiên cứu gồm 7 thang đo đại diện biến độc lập để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng. Từ mô hình đã xác lập, nghiên cứu thực hiện các phương pháp: thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát bằng bảng hỏi và tiến hành xử lý, phân tích, dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23. Kết quả kiểm định cho thấy, mô hình nghiên cứu này là hoàn toàn phù hợp để đánh giá lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Đồng thời, biểu hiện của các yếu tố này theo đánh giá của khách hàng có sự khác nhau. Đặc điểm của các yếu tố là cơ sở để khách sạn thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như lòng trung thành của khách hàng.