TÁC ĐỘNG CỦA IM LẶNG CHIẾN LƯỢC TRONG TRUYỀN THÔNG KHỦNG HOẢNG ĐẾN HÀNH VI LAN TRUYỀN TIÊU CỰC CỦA CÔNG CHÚNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI
Từ khóa
DOI:
https://doi.org/10.34238/tnu-jst.15737Tóm tắt
Trong bối cảnh truyền thông số, các nghiên cứu về truyền thông khủng hoảng đã bàn luận sâu về xin lỗi, phủ nhận hay tái xây dựng hình ảnh, song tình huống tổ chức lựa chọn im lặng vẫn ít được khảo sát hệ thống. Nghiên cứu nhằm làm rõ tác động của im lặng chiến lược đến hành vi lan truyền tiêu cực của công chúng trên mạng xã hội, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của sự suy diễn trách nhiệm. Phương pháp hỗn hợp được áp dụng, kết hợp phỏng vấn sâu 10 người dùng mạng xã hội và khảo sát kịch bản trên 522 đáp viên Việt Nam. Nghiên cứu được phân tích bằng Mô hình phương trình cấu trúc dựa trên bình phương tối thiểu từng phần. Kết quả cho thấy im lặng chiến lược vừa ảnh hưởng trực tiếp đến lan truyền tiêu cực vừa ảnh hưởng gián tiếp qua sự suy diễn trách nhiệm, hình thành cơ chế trung gian một phần. Phát hiện khẳng định im lặng không phải lựa chọn trung lập mà là tín hiệu truyền thông mang hàm ý đánh giá, đồng thời cung cấp gợi ý thiết thực giúp doanh nghiệp thiết kế phản hồi khủng hoảng phù hợp trong môi trường truyền thông số.Lượt tải
Tài liệu tham khảo
Y. Cheng, Y. Wang, and Y. Kong, “The state of social-mediated crisis communication research through the lens of global scholars: An updated assessment,” Public Relat. Rev., vol. 48, no. 2, pp. 1–11, Jun. 2022, doi: 10.1016/j.pubrev.2022.102172.[2] J. G. Qu, C. Y. Yang, A. A. Chen, and S. Kim, “Collective empowerment and connective outcry: What legitimizes netizens to engage in negative word-of-mouth of online firestorms?,” Public Relat. Rev., vol. 50, no. 2, pp. 1–12, Jun. 2024, doi: 10.1016/j.pubrev.2024.102438.[3] S. Matook, A. R. Dennis, and Y. M. Wang, “User Comments in Social Media Firestorms: A Mixed-Method Study of Purpose, Tone, and Motivation,” Journal of Management Information Systems, vol. 39, no. 3, pp. 673–705, Jul. 2022, doi: 10.1080/07421222.2022.2096546.[4] V. Wilk, F. Stocco, S. Mat Roni, and F. Jie, “An updated social media users’ crisis response framework,” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, vol. 37, no. 11, pp. 3436–3463, Nov. 2025, doi: 10.1108/APJML-07-2024-0899.[5] M. Mirbabaie, S. Stieglitz, and J. Marx, “Negative Word of Mouth on Social Media: A Case Study of Deutsche Bahn’s Accountability Management,” Schmalenbach Journal of Business Research, vol. 75, no. 1, pp. 99–117, Feb. 2023, doi: 10.1007/s41471-022-00152-w.[6] A. Powell, C. Stavros, and A. Dobele, “Transmission of negative brand-relevant content on social media,” Journal of Product & Brand Management, vol. 31, no. 4, pp. 671–687, Apr. 2022, doi: 10.1108/JPBM-12-2020-3258.[7] W. T. Coombs and E. R. Tachkova, “How Emotions Can Enhance Crisis Communication: Theorizing Around Moral Outrage,” Journal of Public Relations Research, vol. 36, no. 1, pp. 6–22, Jan. 2024, doi: 10.1080/1062726X.2023.2244615.[8] D. Langaro, S. Loureiro, B. Schivinski, and H. Neves, “In the eye of the (fire)storm: better safe or sorry? Crisis communication strategies for managing virality of online negative brand-related content,” Journal of Marketing Communications, vol. 30, no. 3, pp. 301–317, Apr. 2024, doi: 10.1080/13527266.2022.2109056.[9] A. Pang et al., “Breaking the Sound of Silence: Explication in the Use of Strategic Silence in Crisis Communication,” International Journal of Business Communication, vol. 59, no. 2, pp. 219–241, Apr. 2022, doi: 10.1177/23294884211046357.[10] O. Hoffjann, “Either be silent, or say something better than silence.” From strategic silence to the concept of strategic non-talking,” Corporate Communications: An International Journal, pp. 1–16, Feb. 2026, doi: 10.1108/CCIJ-09-2025-0273.[11] E. Karinshak, T. Voges, and Y. Jin, “Expectation versus reality: How crisis statement essentials are evaluated by Gen Z stakeholders and crisis communication practitioners,” Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 32, no. 1, pp. 1–14, Mar. 2024, doi: 10.1111/1468-5973.12554.[12] A. Schwarz and A. Diers-Lawson, “Mediated crises and strategic crisis communication of third sector organizations: a content analysis of crisis reporting in six countries,” Corporate Communications: An International Journal, vol. 29, no. 4, pp. 567–591, Jun. 2024, doi: 10.1108/CCIJ-08-2023-0117.[13] Y.-I. Lee, X. Lu, and Y. Jin, “Uncertainty management in organizational crisis communication: the impact of crisis responsibility uncertainty and attribution-based emotions on publics’ further crisis information seeking,” Journal of Communication Management, vol. 25, no. 4, pp. 437–453, Nov. 2021, doi: 10.1108/JCOM-02-2021-0018.[14] X. Lu and Y. Jin, “Prebunking Crisis Misinformation Online: The Mediation Effect of Spokesperson Connection and Perceived Correction Quality on Publics’ Communicative Responses,” Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 33, no. 2, pp. 1–13, Jun. 2025, doi: 10.1111/1468-5973.70048.[15] J. G. Qu, J. Yi, W. J. Zhang, and C. Y. Yang, “Silence is golden? Mitigating different types of online firestorms of Fortune 100 corporations on Twitter,” Public Relat. Rev., vol. 49, no. 5, pp. 1–11, Dec. 2023, doi: 10.1016/j.pubrev.2023.102391.[16] A. Morgan and V. Wilk, “Social media users’ crisis response: A lexical exploration of social media content in an international sport crisis,” Public Relat. Rev., vol. 47, no. 4, pp. 1–14, Nov. 2021, doi: 10.1016/j.pubrev.2021.102057.[17] J. Ndone, “We Feel, We Understand: Examining the Moderating Effects of Publics’ Empathy on Crisis Outcomes Across Crisis Types and Response Strategies,” Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 33, no. 1, pp. 1–15, Mar. 2025, doi: 10.1111/1468-5973.70029.[18] A. Rahimah, H. P. Dang, T. T. Nguyen, J. M.-S. Cheng, and A. Kusumawati, “The subsequent effects of negative emotions: from brand hate to anti-brand consumption behavior under moderating mechanisms,” Journal of Product & Brand Management, vol. 32, no. 4, pp. 618–631, Apr. 2023, doi: 10.1108/JPBM-12-2021-3778.[19] J. W. Creswell and V. L. Plano Clark, Designing and conducting mixed methods research, 3rd ed. Los Angeles: SAGE Publications, 2018.[20] N. V. Ivankova, J. W. Creswell, and S. L. Stick, “Using Mixed-Methods Sequential Explanatory Design: From Theory to Practice,” Field methods, vol. 18, no. 1, pp. 3–20, Feb. 2006, doi: 10.1177/1525822X05282260.[21] S. Brinkmann and S. Kvale, InterViews: Learning the craft of qualitative research interviewing, 3rd ed. SAGE Publications, 2015.[22] V. Braun and V. Clarke, “Using thematic analysis in psychology,” Qual. Res. Psychol., vol. 3, no. 2, pp. 77–101, Jan. 2006, doi: 10.1191/1478088706qp063oa.[23] J. F. Hair, G. T. M. Hult, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), 3rd ed. Sage Publishing, 2022.[24] J. Henseler, C. M. Ringle, and M. Sarstedt, “A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling,” J. Acad. Mark. Sci., vol. 43, no. 1, pp. 115–135, Jan. 2015, doi: 10.1007/s11747-014-0403-8.[25] J. Cohen, “A power primer,” Psychol. Bull., vol. 112, no. 1, pp. 155–159, 1992, doi: 10.1037/0033-2909.112.1.155.[26] X. Zhao, J. G. Lynch, and Q. Chen, “Reconsidering Baron and Kenny: Myths and Truths about Mediation Analysis,” Journal of Consumer Research, vol. 37, no. 2, pp. 197–206, Aug. 2010, doi: 10.1086/651257.[27] Z. Zhong, Z. Luo, Y. Chen, and L. Li, “Anger expressions of social media users following different crisis response strategies towards health emergency,” Journal of Contingencies and Crisis Management, vol. 32, no. 3, pp. 1–13, Sep. 2024, doi: 10.1111/1468-5973.12615.