CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH BẢO HIỂM NHÂN THỌ: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CHUBB LIFE VIỆT NAM

Tóm tắt

Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ngành Bảo hiểm nhân thọ, khảo sát tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Chubb Life Việt Nam dựa vào dữ liệu thu thập từ kết quả khảo sát 192 khách hàng tại các điểm giao dịch của của Chubb Life Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chubb Life Việt Nam được đánh giá khá cao về phương tiện hữu hình, tiếp theo là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng. Tuy nhiên, sự đồng cảm chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình. Về tác động của các nhân tố chất lượng đối với sự hài lòng của khách hàng, phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng (=0,318), tiếp đến là sự đồng cảm (=0,294), sự đảm bảo (=0,191), sự tin cậy (=0,176) và sự đáp ứng (=0.133). Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, những khách hàng thuộc nhóm tuổi cao hơn, có xu hướng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn. Trong khi đó, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp không có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng. Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất những hướng cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Chubb Life Việt Nam