Xây dựng thang đo hành vi công dân tổ chức của nhân viên trong ngành khách sạn theo mô hình 3 chân (a three-leg model)

Tóm tắt

Với ngành khách sạn, đặc điểm công việc của nhân viên tuyến đầu mang tính riêng biệt bởi dịch vụ đòi hỏi từ sự tương tác cao giữa khách hàng và nhân viên. Bên cạnh hành vi công dân tổ chức hướng đến đồng nghiệp và tổ chức, hành vi công dân tổ chức hướng đến khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến việc nâng cao trải nghiệm tích cực của khách hàng, là nhân tố cốt lõi đem lại hình ảnh thương hiệu cho khách sạn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình 3 chân (a three-leg model) để xây dựng thang đo hành vi công dân tổ chức của nhân viên trong bối cảnh ngành khách sạn tại thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. Để có những hiểu biết rõ ràng và thấu đáo hơn về thang đo, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính; tiếp theo, sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thang đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình 3 chân đạt được sự tương thích cao, trong đó hành vi công dân tổ chức của nhân viên trong ngành khách sạn có thể đo lường qua 18 mục hỏi ở 03 khía cạnh là hành vi công dân tổ chức hướng đến tổ chức (06 mục hỏi), hành vi công dân tổ chức hướng đến đồng nghiệp (06 mục hỏi) và hành vi công dân tổ chức hướng đến khách hàng (06 mục hỏi).