Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng chatbot của khách hàng: Góc nhìn tại Việt Nam

Tóm tắt

Chatbot đã trở thành một công cụ tương tác hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng trong Thương Mại Điện Tử (TMĐT). Mục đích của bài viết là xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng chatbot của khách hàng tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên lý thuyết xem xét kỹ lưỡng (ELM) và kết hợp với đặc trưng của chatbot (tính thông minh). Dữ liệu được thu thập từ 307 người mua hàng trực tuyến và có ý định sử dụng chatbot. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy hướng trung tâm (tính chính xác và sự phù hợp) và hướng ngoại vi (tính tin cậy) ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng và cảm nhận hữu ích thông tin của chatbot. Sự tin tưởng, cảm nhận hữu ích thông tin, và tính thông minh đóng vai trò thúc đẩy ý định sử dụng chatbot. Nghiên cứu này phát triển mô hình hành vi sử dụng chatbot của khách hàng dựa trên lý thuyết ELM, trong khi các nghiên cứu trước chưa xem xét tác động của đặc điểm thông tin và đặc trưng của chatbot đến sử dụng chatbot cho mua sắm trực tuyến. Cuối cùng, nghiên cứu thảo luận một số hàm ý quản trị góp phần tăng cường chấp nhận sử dụng chatbot tại Việt Nam.