Sự tác động của những sự kiện khác nhau trong một chuỗi dịch vụ đến mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng tại hai thời điểm đo lường “nóng” và “lạnh”

Tóm tắt

Bài báo chứng minh sự tác động không cân xứng của những sự kiện dịch vụ có tính năng và hiệu suất  khác nhau trong một chuỗi dịch vụ đến sự hình thành mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với chuỗi dịch vụ đã trải nghiệm. Sử dụng các nguyên lý về sự ghi nhớ và nhớ lại, bài báo đặt giả thuyết rằng vai trò khác nhau của các sự kiện diễn ra trong một chuỗi dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố: (1) vị trí mà chúng xuất hiện ở trong chuỗi (đầu, giữa hay cuối) và (2) thời điểm đo lường mức độ hài lòng tổng quát (ngay sau khi kết thúc chuỗi dịch vụ - đo lường “nóng” và một thời gian sau - đo lường “lạnh”). Để kiểm định các giả thuyết đặt ra, một lễ hội đã được tổ chức ba lần cho ba nhóm sinh viên khác nhau (n = 593). Sự hài lòng tổng quát được đo lường tại hai thời điểm: ngay sau khi kết thúc dịch vụ và ba tuần sau. Kết quả cho thấy các sự kiện diễn ra ở hồi cuối có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng tổng quát được đo lường ngay sau khi kết thúc chuỗi dịch vụ. Ngược lại, các sự kiện diễn ra ở hồi đầu đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung được đo lường sau một thời gian kết thúc trải nghiệm. Từ đó, nghiên cứu đưa ra những lời khuyên cho các tổ chức kinh doanh dịch vụ trong việc quản lý chuỗi dịch vụ.