Dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tuyến: Loại hình nào quyết định sự hài lòng tổng quát của khách hàng

Tóm tắt

Nhiều năm trở lại đây, bên cạnh dịch vụ truyền thống, các ngân hàng ở Việt Nam đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến. Sự tồn tại song song hai kênh dịch vụ sẽ có tác động tích cực đến người tiêu dùng nếu cả hai đều được đánh giá tốt; ngược lại sẽ có tác động tiêu cực nếu một trong hai bị đánh giá không tốt. Việc đầu tư vào loại hình dịch vụ nào để khách hàng đạt mức hài lòng tổng quát cao nhất vẫn đang là câu hỏi đặt ra cho doanh nghiệp. Nghiên cứu này xem xét sự tác động khác nhau của chất lượng cảm nhận đối với hai loại hình dịch vụ trên đến sự hài lòng tổng quát của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu còn kiểm định giả thuyết sự tác động tích cực của chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ trực tuyến đến chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ truyền thống. Thông qua khảo sát với 435 khách hàng của Vietcombank, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự hài lòng tổng quát mạnh hơn chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời có tác động ý nghĩa đến sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ truyền thống.