Nguồn lực tương tác của doanh nghiệp và giá trị dịch vụ theo quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế

Tóm tắt

Bài báo nhằm khảo sát nhận thức của khách hàng đối với tác động của nguồn lực tương tác của doanh nghiệp (bao gồm nguồn lực đại diện, nguồn lực văn hóa và nguồn lực xã hội) lên giá trị dịch vụ trong một ngành dịch vụ có mức độ tương tác cao với khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên 263 bệnh nhân ở Việt Nam. Kết quả cho thấy, theo quan điểm của khách hàng, các thành phần của nguồn lực tương tác của doanh nghiệp đều có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ. Trong đó, nguồn lực văn hóa có tác động lớn nhất. Phần thảo luận kết quả và hàm ý quản trị cũng được trình bày.