Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Long

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng về sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank tỉnh Vĩnh Long. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 192 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Các phân tích nhằm kiểm định mối quan hệ giữa sự đánh giá khách hàng về chất lượng dịch thẻ ATM và các nhân tố ảnh hưởng về sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank tỉnh Vĩnh Long. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank tỉnh Vĩnh Long gồm 5 yếu tố là phương tiện hữu hình (PTHH), sự tin cậy (STC), sự đáp ứng (SDU), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (SDC). Năm thành phần này đóng góp tích cực vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, ATM, SERVPERF