CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam; từ đó, đưa ra đề xuất giúp các
NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Áp
dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, điều
tra khảo sát 213 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại NHTM Việt Nam và biểu đồ Holsat, kết quả nghiên cứu đã cho thấy,
tất cả các yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
đều nằm ở vùng “Chưa đáp ứng” hay nói cách khác, tồn tại khoảng cách giữa cảm
nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
các NHTM Việt Nam trong thời gian qua.