Tác động của trải nghiệm khách hàng trực tuyến đến ý định mua lặp lại của khách hàng tại thành phố Huế

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích tác động của trải nghiệm khách hàng trực tuyến đến ý định mua lặp lại của khách hàng. Nghiên cứu đã sử dụng số liệu từ kết quả khảo sát 318 khách hàng đã từng mua sắm trực tuyến tại thành phố Huế và áp dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy ý định mua lặp lại chịu sự tác động tích cực từ ba yếu tố: trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng và chất lượng sản phẩm, trong đó trải nghiệm khách hàng có tác động lớn nhất. Các yếu tố tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng bao gồm: sự tương tác, sự tin cậy, giá trị cảm nhận và chất lượng sản phẩm, nghiên cứu cũng khẳng định sự tác động mạnh mẽ của trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến ý định mua lặp lại của khách hàng trong bối cảnh mua sắm trực tuyến. Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm phát triển lực lượng khách hàng trung thành, bao gồm tối ưu hóa giao diện, tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch, xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cải tiến chính sách đổi trả để gia tăng giá trị cảm nhận, đồng thời duy trì chất lượng sản phẩm, qua đó thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, đảm bảo doanh thu lâu dài.