Tác động của sự khiếm nhã từ khách hàng đối với nhân viên giao hàng tại thành phố Hồ Chí Minh và vai trò điều tiết của sự hỗ trợ từ đồng nghiệp

Tóm tắt

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, sự khiếm nhã từ khách hàng đang gây ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến doanh nghiệp và nhân viên. Nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa cho thấy hành vi này làm tăng động lực trả thù, khuyến khích hành vi phá hoại dịch vụ và làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên giao hàng. Đáng chú ý, sự hỗ trợ từ đồng nghiệp đóng vai trò quan trọng giúp giảm căng thẳng và kiềm chế các phản ứng tiêu cực từ nhân viên, góp phần duy trì môi trường làm việc tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát 609 nhân viên tại Thành phố Hồ Chí Minh, phân tích bằng SMART PLS, gợi ý nhà quản trị nên thúc đẩy văn hóa hỗ trợ nội bộ để hạn chế tác động tiêu cực của sự khiếm nhã, giảm thiểu động lực trả thù và hành vi phá hoại, từ đó cải thiện hiệu suất dịch vụ.