Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt)

Abstract

Bài viết nhằm tìm ra sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance) và kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt: 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương tiện hữu hình, 4) Sự đáp ứng.