Chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối đến sự hài lòng của khách hàng thương mại điện tử tại Bình Định - Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Abstract

Trước sự bùng nổ thương mại điện tử, giao hàng chặng cuối luôn là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định mô hình đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ giao hàng chặng cuối đến sự hài lòng của khách hàng tại Bình Định khi mua sắm trên các sàn thương mại điện tử. Dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics của Stank và cộng sự (2003), nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Cụ thể, phỏng vấn sâu một nhà quản lý, bốn giảng viên tại Đại học Quy Nhơn và thảo luận nhóm với mười lăm người tiêu dùng. Thu thập dữ liệu sơ bộ 160 khách hàng tại Bình Định có mua sắm trên sàn thương mại điện tử và thực hiện các bước phân tích gồm phân tích thống kê mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả giúp xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo chất lượng dịch vụ giao hàng, làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.