Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại thành phố Đà Nẵng

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đi xe buýt bao gồm đặc điểm hữu hình của xe, chất lượng đội ngũ nhân viên phục cụ, sự đồng cảm và sự tin cậy; đồng thời phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng, thông qua công cụ phần mềm SmartPLS 4.0 để phân tích 214 mẫu từ các phiếu khảo sát được thu thập. Kết quả mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) cho thấy các nhân tố đặc điểm hữu hình (β = 0,325), chất lượng phục vụ (β = 0,294), sự đồng cảm (β = 0,18) và sự tin cậy (β =0,247) đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời sự hài lòng tác động tích cực đến lòng trung thành (β = 0,721) của khách hàng sử dụng xe buýt tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu gợi ý những hàm ý quản trị quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và giúp duy trì, thu hút lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt trong tương lai.