ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO

Abstract

Những trải nghiệm tích cực về dịch vụ sẽ làm hình ảnh của doanh nghiệp dần phát triển, tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này là làm rõ các yếu tố của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành khi sử dụng ví điện tử MoMo của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 296 khách hàng sống tại tỉnh Bình Định đã từng sử dụng các dịch vụ của ví điện tử MoMo. Kết quả chỉ ra rằng, có hai nhân tố của trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành, đó là: trải nghiệm trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Điểm mới của bài viết là bổ sung  thêm yếu tố “trải nghiệm giải trí” vào thang đo “trải nghiệm dịch vụ”. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý để các nhà quản trị tham khảo, từ đó có những điều chỉnh thích hợp cho chiến lược phát triển lòng trung thành của khách hàng.