CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CHẶNG CUỐI

Abstract

Dựa trên mô hình mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ (SER PERF), nghiên cứu này khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối cung cấp bởi các sàn thương mại điện tử. Các yếu tố giả thuyết có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm có: tính hữu hình, mức độ đáp ứng, sự cảm thông và độ tin cậy. Dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát 205 người tiêu dùng là các sinh viên Đại học Bách khoa Hà Nội và được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả chỉ ra rằng, phương tiện hữu hình và sự tin cậy là hai yếu tố dự báo mạnh nhất có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng chặng cuối, trong khi đó, sự cảm thông, mức độ đáp ứng và tính kịp thời không có tác động. Vì vậy,
bên cung cấp dịch vụ cần chú trọng các yếu tố hữu hình và sự tin cậy nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.