ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG

Tóm tắt

Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Dựa trên mẫu điều tra từ 332 các cá nhân là các khách hàng có giao dịch tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, các phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy, (1) Nhân tố CLDV (Chất lượng dịch vụ), HA (Hình ảnh thương hiệu) tác động tích cực đến HL (Sự hài lòng) và (2) Nhân tố HA (Hình ảnh thương hiệu), HL (Sự hài lòng) tác động tích cực đến TT (Lòng trung thành) và (3) Các nhân tố DB (Sự đảm bảo), DU (Khả năng đáp ứng), TC (Mức độ tin cậy), HH (Phương tiện hữu hình), TCN (Khả năng tiếp cận) thật sự có ý nghĩa trong việc cấu thành nên nhân tố CLDV (Chất lượng dịch vụ).