Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tóm tắt

Chiến lược lấy khách hàng là trung tâm là chiến lược quan trọng
hàng đầu của các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Sự hiểu biết toàn
diện về hành vi, nhu cầu, lợi ích của khách hàng là nền tảng cho lợi
thế cạnh tranh bền vững thông qua việc nhận diện, đánh giá cơ hội,
cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng
cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử
(Electric Customer Relationship Managemet- eCRM) được các ngân
hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận
khách hàng tốt hơn từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Tuy nhiên tỷ lệ triển khai thành công eCRM tại các ngân hàng
trên thế giới cũng như ở Việt Nam thường không cao do giải pháp
eCRM là giải pháp lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro trong
quá trình triển khai. Các ngân hàng đã triển khai eCRM thường
không đạt được thành công như mong đợi. Nghiên cứu này ứng dụng
mô hình phương trình cấu trúc để phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam, từ đó khuyến nghị cho ngân hàng các nguồn lực cần
chuẩn bị tốt trước khi triển khai giải pháp eCRM.