HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TRONG KHÁCH SẠN

Tóm tắt

Mặc dù đã có những nỗ lực nghiên cứu trước đây về hành vi công dân tổ chức (OCB) trong lĩnh vực khách sạn, nghiên cứu này đề xuất mô hình lý thuyết để đánh giá các tác động giữa các tiền tố liên quan đến môi trường làm việc trong khách sạn, sự gắn kết công việc và OCB định hướng khách hàng (CO-OCB). Lý thuyết Kích thích - Chủ thể - Phản ứng (S-O-R) và phương pháp PLSSEM được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu từ 364 đáp viên là nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại các khách sạn ở Việt Nam. Kết quả xác định mối quan hệ trực tiếp giữa bốn tiền tố (sự tự chủ trong công việc, hỗ trợ xã hội từ tổ chức, hỗ trợ xã hội từ đồng nghiệp và tương tác với khách hàng) và sự gắn kết trong công việc, giữa hai tiền tố (sự tự chủ trong công việc và hỗ trợ từ đồng nghiệp) và CO-OCB, cũng như vai trò trung gian của sự gắn kết công việc trong mối liên kết giữa cả bốn cấu trúc và CO-OCB. Sau đó, một số hàm ý thực tiễn được đưa ra nhằm giúp các nhà quản trị tác nghiệp và quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn gia tăng việc thực hiện các hành vi phục vụ khách hàng nằm ngoài mô tả công việc của nhân viên tiếp xúc.